あなたは、お客さまに商品やサービスを購入してほしいのに、なぜか購入をしていただけないとしたら、それはどうしてだと思いますか？
要するに、なぜモノを買わないと思いますか？
或いは、なぜ、モノを買う時にお客さまは躊躇してしまうと思いますか？
それは、あなたがお客さまの立場だとしたら、と常にお客さま目線を考えてみるとヒントになると思います。
お客さまは常に次のように考えています。
「この買い物は、正しかったかな？」
「この買い物は、今買うべきなのかな？」
「この買い物は、後で後悔しないかな？」
などなど、どちらかというとネガティブなマイナス発想の言葉を頭の中でぐるぐると繰り返す状態なのです。
過去に買い物をしてひどい目にあったことなどがあれば、慎重になるのは当たり前のことと言えます。
また、自分自身の身を守ろうとするのは、人間ならば当然の欲求なのです。
そしてその時に、お客さまの心の中ではこんな言葉がコダマしています。
「本当にその買い物は必要なの？」
ストッパーをかけている状態です。
人は何故モノを買わないのか？
あなたは「なぜ人はモノを買わないのか？」と買わない理由を考えたことはないでしょうか？
実は、2文字の言葉が支配するのです。
何だと思いますか？
その答えは・・・「恐怖」です。
この「恐怖」という気持ちは、面白いもので「お客さま側」だけではなく、販売をしようとしている「セールス側」にも同時に発生をしているという点なのです。
これは、「お客さま側」も「「セールス側」も両方にこんな気持が芽生えます。
お客さま側は・・・
「失敗したくない」
「後悔したくない」
という気持ちが芽生えます。
セールス側は・・・
「お客さまから断られたくない」
「お客さまから拒絶されたくない」
という気持ちが芽生えます。
このように、商品やサービスを通して、買い手と売り手の両方に、この「恐怖」という気持ちがある中で、交渉事をしているという事なんです。
ということは、この「恐怖」をなくすことが、セールスの早道ということにもなりますね。
買い手と売り手の「恐怖」を下げるために必要なこと
それでは「恐怖」を下げるためには、どうしたら良いのでしょうか？
お客様側は失敗をしたくないと思っているわけですね。
言葉を逆に考えれば、安心をしたいと言う事にもなります。
安心をしたいということは、どういうことでしょうか？
どんな人に対してお客さまは安心をするのでしょうか？
それはズバリ、この人のことを信用してもいい、信じてもいいという気持ちになったときなんですね。
ただ売り込みをしたいのではなくて、お客さまのことを真剣に考えてくれていて、お客さまの未来がよくなるように提案をしてくれているんだという「信頼」をしていただくことが、何よりも重要なわけです。
お客様が感じている失敗したくないという原因になっているものを視覚的に理解をしてもらう工夫が大切です。
例えば、「お客さまの声」があると良いわけなのです。
売り手のセールスが、この商品はこんな特徴があって～～
などと言うよりも、お客さまの悩みの部分がどう改善されたのか？という、よく似た事例があると「なるほど」と思ってもらえるわけなのです。
要するに劇的に変化をしたbeforeとAfterがあると良いということです。
現代は、カスタマーサクセスの時代なのです。
お客様は劇的に変化をしたbeforeとAfterをご覧になることにより、気持ちの中で、自分とよく似たお客様がいて、こんなに変化をしたんだ、自分にも出来るかもしれないと安心をするわけです。
すると失敗したらどうしようという「恐怖」だったものが、「安心」に変るわけです。
そしてこの商品やサービスで自分も変れるかもしれないと購入につながるわけです。
「お客さまの声」をとるポイント
では「お客様の声」をとるポイントをお伝えして参ります。
①どんなことで悩んでいたのか？
②商品やサービスを購入後にどんな未来になったのか？
③今、迷っている人におススメしたいことは何ですか？
いろいろお聞きしたいことがあるかもしれませんが、ポイントとしてはこの３つが入っていることです。
セールスの「お断り」の恐怖心とどう向き合うのか？
もう一方の恐怖を感じている「売り手」側のセールスは、断られたくないという気持ちがありますね。
この恐怖心とどう向き合って、お客さまに悟られないように前にすすんでいったらいいのでしょうか？
それには、自尊心を強めていくことなのです。
自尊心と恐怖は反比例をするものなのです。
山ほどの高い「恐怖心」があったとしても、「自尊心」が高くなると不思議な事に、この「恐怖心」が小さくなっていくものなのです。
「販売をしている商品やサービスに自信を持つこと」
「その商品がどれだけ好きなんだ」と言う事を語れるのか？
「大好きな商品やサービスを販売している自分が好きであるのか？」
如何ですか？
この「買い手」と「売り手」の両方の「恐怖」をどう取り除くのかが、セールスを成功させるコツになります。
まとめ
・買わないお客さまの買わない理由を、お客さま目線で考える
・お客さまの商品やサービス購入時のストップする心理を理解する
・買い手の「恐怖」を「安心」に変えていく行動が大切
・安心のための「お客さまの声」にはポイントがある
・売りての「恐怖」を乗り越えるには、「自尊心」を高める
